Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna aplikasi inDrive di Kota Bandung. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pesatnya pertumbuhan layanan transportasi online yang memicu persaingan ketat antarplatform, sementara inDrive melalui sistem tawar-menawar harga yang unik masih menghadapi kesenjangan antara tarif dan kualitas pelayanan yang dirasakan, persoalan keandalan pengemudi terkait ketepatan rute dan waktu tempuh, serta fluktuasi kepuasan pelanggan yang memengaruhi minat penggunaan ulang. Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif melalui teknik survei, dengan sampel sebanyak 100 responden yang dipilih secara purposive sampling, berdomisili di Kota Bandung, berusia 15–49 tahun, dan telah menggunakan aplikasi minimal tiga kali dalam enam bulan terakhir. Data dianalisis melalui statistik deskriptif, uji instrumen (validitas dan reliabilitas), uji asumsi klasik (normalitas, heteroskedastisitas, multikolinieritas, dan autokorelasi), serta analisis verifikatif berupa regresi linear berganda, koefisien korelasi, koefisien determinasi, uji t, dan uji F dengan bantuan IBM SPSS 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi harga dan kualitas pelayanan masing-masing berada pada kategori tinggi dengan skor rata-rata 77,72% dan 77,94%, sedangkan kepuasan pelanggan mencapai 80,52%. Hasil uji parsial membuktikan bahwa persepsi harga (t = 4,441; Sig. = 0,000) dan kualitas pelayanan (t = 5,470; Sig. = 0,000) masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan kontribusi langsung sebesar 34,6% dan 43,6%. Hasil uji simultan menunjukkan bahwa kedua variabel secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (F = 177,219; Sig. = 0,000) dan mampu menjelaskan 78,5% variasinya (R² = 0,785), sedangkan sisanya sebesar 21,5% dijelaskan oleh faktor lain di luar model. Temuan ini menegaskan bahwa fitur tawar-menawar harga yang transparan serta keandalan, keamanan, dan keramahan mitra pengemudi menjadi determinan utama kepuasan pelanggan, sekaligus menjadi rujukan strategis bagi manajemen inDrive dalam mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah ketatnya persaingan industri transportasi daring di Indonesia.