Цифровая трансформация малого бизнеса в сфере услуг: онлайн-запись, CRM-системы и программы лояльности
Abstract
В статье рассматривается цифровая трансформация малого бизнеса в сфере услуг на основе внедрения таких информационных технологий, как онлайн-запись, CRM-системы и программы лояльности. Актуальность исследования обусловлена тем, что для салонов красоты, медицинских кабинетов, фитнес-студий, образовательных и бытовых услуг качество клиентского сервиса все больше зависит от способности бизнеса собирать и использовать данные о клиентах. Целью работы является определение совместной роли онлайн-записи, CRM-систем и программ лояльности в цифровой трансформации малого предприятия сферы услуг. В качестве материалов использованы данные статистических сборников НИУ ВШЭ, отчеты OECD о цифровизации малого и среднего предпринимательства, зарубежные научные публикации по CRM и цифровой трансформации, а также анализ практики внедрения цифровых сервисов в частных организациях сферы услуг. Методы исследования включают анализ и обобщение научной литературы, сравнительный анализ, а также описание этапов практического внедрения цифровых инструментов. Раскрыта роль цифровых инструментов в автоматизации клиентского пути, снижении организационных издержек и повышении качества сервиса. Показано, что цифровая трансформация позволяет формировать единую базу клиентов, управлять повторными продажами и персонализировать коммуникации. Предложена последовательность из пяти этапов внедрения цифровых решений, выделены их риски и условия эффективности. Материалы статьи могут быть использованы предпринимателями и специалистами по бизнес-информатике при планировании цифровизации малого бизнеса.